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# O que é Net Promoter Score (NPS)

## O que é Net Promoter Score (NPS)

A metodologia Net Promoter Score (NPS) tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O cálculo é realizado através de uma única questão, que investiga a probabilidade de recompra e recomendação da empresa:

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/97324afbe9c2c000/9a13cf0b-4ef3-4f87-b1bc-44d88e_kgzdek.png)

Nesta pergunta, pede-se que os respondentes classifiquem suas respostas em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “extremamente baixa” e 10 “extremamente alta”, A partir das respostas, os clientes são divididos em 3 categorias:

**De 1 a 6** = Detratores – clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio de testemunhos negativos

**De 7 a 8** = Neutros – clientes satisfeitos, mas indiferentes, que poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência

**De 9 a 10** = Promotores – clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para terceiros

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/69b695cc81cc7c00/264ff93a-4bf7-40c6-aa66-06e0cf_mfqouq.png)

## Como funciona a pergunta NPS na plataforma

O formato de pergunta NPS da plataforma foi criado para ser utilizado exclusivamente na pergunta padrão de Net Promoter Score _("Qual a probabilidade de você recomendar a empresa a um amigo ou colega?")._

A diferença desse tipo de pergunta para os outros formatos é que, com essa funcionalidade, os usuários da plataforma não precisam calcular manualmente o NPS.

Nossa plataforma automaticamente agrupa as alternativas de resposta dentro das categorias padrões da metodologia NPS (detratores, neutros e promotores) e calcula a pontuação do **Net Promoter Score** final da seguinte maneira:

**NPS = Promotores - Detratores / Total de Respondentes**

Por isso, excepcionalmente neste formato de pergunta, **não é possível fazer alterações nas alternativas de resposta**, e também não é possível fazer lógicas de pulo nesta questão.

A única informação que pode e deve ser editada na pergunta de NPS é o nome da marca, que deve ser inserido seguindo as instruções de preenchimento.

## Passo a passo: Como usar a pergunta NPS

**1.** Na página **Editor de Questionário**, selecione o formato de pergunta **NPS** na lista, conforme mostra imagem:

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/9a6bad1ea38fd800/c0a21d70-1b5c-4dda-860a-9a8f45_y47328.png)

**2.** Agora, é necessário incluir o nome da sua empresa/marca no lugar indicado por [EMPRESA/MARCA]".

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/585e92d459961000/0fec657a-6d5c-4be4-8b49-bdf178_1b2cxqo.png)

**Importante:** Essa é a **única alteração** que você pode e DEVE fazer, para que a plataforma calcule a pontuação NPS automaticamente para você.

**3.** Continue construindo o questionário da sua pesquisa e, quando finalizar, clique em **Concluir**.

**4.** O próximo passo é escolher a forma como deseja coletar as respostas do seu questionário. [Quais são as formas de coletar respostas](https://help.mindminers.com/pt-br/article/quais-sao-as-formas-de-coletar-respostas-15fe29o/?bust=1708451608644) da Central de Ajuda, explicamos com mais detalhes cada uma das opções de coleta de respostas da nossa plataforma.

**5.** Na tela de **Resultados** da pesquisa, você terá acesso a pontuação final de NPS da sua marca/empresa. Para facilitar a análise dos resultados, as alternativas de respostas _(escala de 0 a 10, sendo 0 “extremamente baixa” e 10 “extremamente alta”)_ já agrupadas nas categorias segundo a metodologia NPS:

*   **Detratores:** respondentes que selecionaram as alternativas de 0 a 6
    
*   **Neutros:** respondentes que selecionaram as alternativas de 7 a 8
    
*   **Promotores:** respondentes que selecionaram as alternativas de 9 a 10
    

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/32d61d951ac1f000/68aa62c8-fad9-4a05-9b38-ad57b2_1uj6yre.png)

**6.** Além do agrupamento de alternativas de respostas, a sua pontuação NPS também já estará disponível em **Resultado NPS**, logo abaixo do agrupamento das alternativas, conforme mostra a imagem acima.

**7.** Caso queira identificar o número de respostas em cada alternativa da pergunta **NPS**, você pode mudar para o modo de visualização em tabela. Para isso, na página de **Resultados**, no menu superior esquerdo da tela, selecione a opção **Tabela** no menu dropdown, em **Visualização**.

**Nota:** O agrupamento das alternativas de resposta é visível somente no modo de visualização **Pergunta**. Ao exportar os resultados da sua pesquisa, você poderá visualizar o número total de respostas em cada uma das alternativas da pergunta NPS (de 0 a 10).