O que é Net Promoter Score (NPS)

O que é Net Promoter Score (NPS)

A metodologia Net Promoter Score (NPS) tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O cálculo é realizado através de uma única questão, que investiga a probabilidade de recompra e recomendação da empresa:



Nesta pergunta, pede-se que os respondentes classifiquem suas respostas em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “extremamente baixa” e 10 “extremamente alta”, A partir das respostas, os clientes são divididos em 3 categorias:

De 1 a 6 = Detratores – clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio de testemunhos negativos

De 7 a 8 = Neutros – clientes satisfeitos, mas indiferentes, que poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência

De 9 a 10 = Promotores – clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para terceiros

Como funciona a pergunta NPS na plataforma

O formato de pergunta NPS da plataforma foi criado para ser utilizado exclusivamente na pergunta padrão de Net Promoter Score ("Qual a probabilidade de você recomendar a empresa a um amigo ou colega?").

A diferença desse tipo de pergunta para os outros formatos é que, com essa funcionalidade, os usuários da plataforma não precisam calcular manualmente o NPS.

Nossa plataforma automaticamente agrupa as alternativas de resposta dentro das categorias padrões da metodologia NPS (detratores, neutros e promotores) e calcula a pontuação do Net Promoter Score final da seguinte maneira:

NPS = Promotores - Detratores / Total de Respondentes

Por isso, excepcionalmente neste formato de pergunta, não é possível fazer alterações nas alternativas de resposta, e também não é possível fazer lógicas de pulo nesta questão.

A única informação que pode e deve ser editada na pergunta de NPS é o nome da marca, que deve ser inserido seguindo as instruções de preenchimento.

Passo a passo: Como usar a pergunta NPS

1. Na página Editor de Questionário, selecione o formato de pergunta NPS na lista, conforme mostra imagem:



2. Agora, é necessário incluir o nome da sua empresa/marca no lugar indicado por [EMPRESA/MARCA]".



Importante: Essa é a única alteração que você pode e DEVE fazer, para que a plataforma calcule a pontuação NPS automaticamente para você.

3. Continue construindo o questionário da sua pesquisa e, quando finalizar, clique em Concluir.

4. O próximo passo é escolher a forma como deseja coletar as respostas do seu questionário. Quais são as formas de coletar respostas da Central de Ajuda, explicamos com mais detalhes cada uma das opções de coleta de respostas da nossa plataforma.

5. Na tela de Resultados da pesquisa, você terá acesso a pontuação final de NPS da sua marca/empresa. Para facilitar a análise dos resultados, as alternativas de respostas (escala de 0 a 10, sendo 0 “extremamente baixa” e 10 “extremamente alta”) já agrupadas nas categorias segundo a metodologia NPS:

Detratores: respondentes que selecionaram as alternativas de 0 a 6

Neutros: respondentes que selecionaram as alternativas de 7 a 8

Promotores: respondentes que selecionaram as alternativas de 9 a 10




6. Além do agrupamento de alternativas de respostas, a sua pontuação NPS também já estará disponível em Resultado NPS, logo abaixo do agrupamento das alternativas, conforme mostra a imagem acima.

7. Caso queira identificar o número de respostas em cada alternativa da pergunta NPS, você pode mudar para o modo de visualização em tabela. Para isso, na página de Resultados, no menu superior esquerdo da tela, selecione a opção Tabela no menu dropdown, em Visualização.

Nota: O agrupamento das alternativas de resposta é visível somente no modo de visualização Pergunta. Ao exportar os resultados da sua pesquisa, você poderá visualizar o número total de respostas em cada uma das alternativas da pergunta NPS (de 0 a 10).

Atualizado em: 20/02/2024